?

Log in

No account? Create an account
 
 
23 May 2018 @ 09:16 pm
Малый бизнес а-ля рюс  
Знаете, я не бизнесменша, не госпожа маркетолог и даже не бизнес-аналитик, но даже я, сталкиваясь с малым бизнесом как клиент, приобретая какие-то услуги у разных фирм или людей, не могу не видеть, где косячит малый бизнес, почему у них не все шоколадно и на каком этапе происходит сбой. Скажу сразу - на ПЕРВОМ. Большинство компаний из сферы услуг теряет клиента прямо на входе абсолютно тупым способом.

Например. Недавно у мамы был день рождения, решила заказать ей букет с доставкой на работу. Стала гуглить соответствующие фирмы у себя в городе. Отсеяв множество неадекватных с космическими ценами (эти кстати тоже сразу теряют клиента, на входе, как только видишь цену в 5 тыр за букет обычных дохлых роз, дальше копаться и что-то у них искать желания нет), выбрала 2 фирмы. У одной была просто группа вконтакте и все посты/фотки/букеты в куче, просто в ленте, что неудобно, конечно, но заказ можно делать просто в сообщения, а у второй был свой красивенький сайт, все букетики по порядочку выставлены, с милым описанием, все удобненько.

Я купилась на сайт, конечно, хотя у них тоже была группа вконтакте, НО в этой группе нельзя отправить сообщение, нет такой кнопочки, что конечно тоже бред и на этом этапе клиент ТОЖЕ теряется. Ну, думаю, ладно, закажу прямо на сайте, ведь у них сразу там всплывает окно связи - мол, напишите нам, консультант ответит сразу же, как появится онлайн. Я прошерстила все букеты, долго выбирала, наконец выбрала, написала им и .. в ответ была тишина 2 дня. Сделав вывод, что меня тут не очень хотят, я обратилась в ту первую компанию вконтакте, мне молниеносно ответили, прислали фотки всего в наличии, собрали букет под мой запрос, тоже показали и так и эдак, я быстренько оплатила и они быстренько его доставили в срок.

В итоге я рада, что обратилась к ним, но вот честно - я не пожалела времени и написала на почту той компании, где мне не ответили. Просто обрисовала ситуацию, что я с вами связывалась на сайте и вы мне не ответили, поэтому ушла к вашим конкурентам, сервис у вас огонь, прям да. Сделала это из ДОБРЫХ побуждений, просто людям для инфы, чтобы знали, где они косячат и теряют клиента. И знаете, мне ответили вот что.

Они написали - ой как жаль, мы не видели ваше сообщение с сайта, очень странно, может быть у вас были неполадки с интернетом и оно не отправилось? Потому что у нас ничего нет.. Но в любом случае, ведь у нас там указаны и телефоны, вы могли бы нам позвонить или написать и все такое..

Отвечать на это я не стала, потому что ответить тут можно было только одно - вы совсем что ли охренели?? На рынке 25 тыщ фирм конкурентов с цветами с одной и той же базы, а вы всерьез предполагаете, что кто-то будет бегать именно за ВАМИ и пытаться связаться с вами всеми возможными способами, когда в одном месте вы клиенту уже НЕ ответили?? Вы с дуба рухнули что ли, ололо? В какой параллельной реальности вы живете, ребятули? И вот это вот "странно, почему же сообщение не пришло". Как по мне - НИЧЕГО странного. Нормально сделайте сайт - нормально будет приходить. Когда сделано через жопу - совершенно естественно, что ничего не приходит, не вижу ничего странного, все логично. Но им - странно! Загадка века, товарищи.

Короче, все это я подумала про себя, но им писать не стала. Если люди в ответ на сообщение о проблеме предполагают, что проблема на МОЕЙ стороне, а не на их, то все разговоры бессмысленны. Пусть так работают и дальше.

Второй случай с салоном красоты, где я иногда делала массаж. Администраторы конкретно прокосячили, списали с меня деньги за услугу, которая НЕ была мне предоставлена из-за того, что сломался аппарат и я ушла домой без массажа. Купить норм аппарат они не могут, а деньги списывать за просто так - могут)) Потратив время, силы и нервы на то, чтобы доказать, что они были не правы и должны мне денег, я НЕ услышала ни одного извинения в ответ!!

Администраторша разговаривала со мной через губу и в конце еще дала мне наставления, как мне поступать впредь при записи к ним. Я ответила, что впредь - не будет, так как я к ним больше не приду из-за такого сервиса. На что она сказала - я вас услышала. Попрощалась и положила трубку. Бгг. Она мне услышала! Какое облегчение. А то я думала вдруг она глухая.

В общем, на сайте у них есть большая такая кнопка с надписью - связаться с РУКОВОДИТЕЛЕМ. Прям вот такими большими буквами. Я написала письмо с описанием всей ситуации, не забыв еще до кучи других деталей про администраторов и в каких еще моментах они косячили и потеряли меня как клиента - когда просто тупо МОЛЧАЛИ, когда я приходила в салон и НИ О ЧЕМ меня не спрашивали и ничего мне не предлагали. Просто сидели на ресепе и трескали хлебцы с чаем, пока я молча сидела и смотрела на них (да одно это уже сервис уровня колхоз красная зорька). После отправки вылезло сообщение, мол, благодарим за ваш отзыв, с вами скоро свяжутся.

Что вы думаете? Конечно, мне никто не позвонил)) Моя подруга знакома с директором этого салона, она мне рассказывала, как он попу рвет на британский флаг, чтоб развить бизнес, придумывает всякие акции, новые фишки, как он строит сотрудников, как он их дрючит и тд, и все это ЗАЧЕМ? Зачем столько усилий, если ты даже долбаную кнопочку на сайте не можешь сделать рабочей? Как с тобой связаться и пообщаться, чувак, если ты то ли не видишь сообщений с сайта, то ли видишь, но тебе тоже фиолетово, как и твоим администраторам? В данном случае, не знаю точно, конечно, то ли тут та же проблема, что и в первой истории и сайт корявый, то ли он все видел, но предпочел проигнорить. Ну типа раз уж потерял клиента то и ладно. Лол. И пофиг, что есть еще биглион и отзовик, где будет висеть мой отзыв с оценкой кол? Нуну.

В общем, это все, что надо знать о малом бизнесе по-русски. Все истории разные в декорациях, но абсолютно одинаковые по сути - клиент теряется из-за кучи мелочей на самом входе, которые достаточно легко (!) исправить, но люди просто НЕ ЗАМОРАЧИВАЮТСЯ. Может быть у них не хватает мозгов? Они тупые? Я не знаю. Ну вот как так? Бизнес создать мозгов хватило, а дальше думать - уже нет? Казалось бы, такие элементарные вещи, сами что ли нигде ничего не покупают как клиенты? Аннет.. Как будто отшибает адекватность у них что ли.


 
 
 
_dmrh on May 23rd, 2018 06:35 pm (UTC)
"бизнесвумен" же
cindefuckingrella!alyma on May 23rd, 2018 06:39 pm (UTC)
мне так нравится)
Инна Криксуноваinna_kriksunova on May 23rd, 2018 06:58 pm (UTC)
Да-да-да, так и есть. Тупо не понимают, что единственная мысль должна быть: КАК СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ КЛИЕНТУ БЫЛО УДОБНО? Не понимают, и все тут.

Думаю, что это просто из-за недостатка конкуренции. Вот если бы конкурентов было видимо-невидимо, всем бы пришлось шевелиться.
Ну и отсутствует подготовка персонала. Отсутствуют учебные заведения, курсы, или сотрудников на них не посылают из-за экономии.

Хотя надо сказать, что есть отдельные фирмы, где с этим все в порядке, работают очень хорошо.
cindefuckingrella!alyma on May 23rd, 2018 07:13 pm (UTC)
отдельные фирмы - есть! такие если находишь, то все - я навеки ваша)) там всегда хорошо выстроено ВСЕ. это становится понятно с самого первого взаимодействия! просто душа радуется от такого обслуживания на уровне.

но ан масс.. это что-то чудовищное.. причем это не всегда даже зависит от уровня конторы. может быть и "денежная" компания, а сервис - ужасающий колхоз!

нет, конечно, они что-то там стараются, отличие мск от других регионов очень сильно заметно, уровень сильно подрос, не могу не признать, но даже тут все очень далеко от нормальной нормы!

дада, удобство клиента должно быть основной задачей. иначе будут вбухиваться миллионы в раскрутку, чтобы клиент пришел, но что толку, если ему там НЕ ПОНРАВИТСЯ?! об этом как будто не думают! я поражаюсь каждый раз. ну вот делают акции, сотрудничают с биглионом, приводят клиента в салон. клиент пришел и .. развернулся и ушел! это так глупо, просто не передать и не описать. но они так работают!

я кстати не уверена про конкуренцию, ведь на самом деле она огромна! тех же салонов - у нас на каждом шагу, в буквальном смысле. больше чем продуктовых магазинов. а цветы?? этих вообще миллиарды)) я не знаю, кто это все раскупает и раскупает ли. но .. клиентский сервис дико хромает, дико.

в этом салоне мне только сами массажисты рекламировали свои массажи, причем ОЧЕНЬ навязчиво, я в посл раз уже думала - если сейчас опять заведет свою волынку, я просто попрошу ПОМОЛЧАТЬ и делать массаж молча, так как я понимаю инфу с ПЕРВОГО раза, мне не надо ее двести раз доносить и пытаться хоть как выжать из меня деньги. этого люди тоже НЕ понимают.

но например те же брови я хотела сделать и искала где - администраторы ни разу со мной не пообщались и не предложили рассказать о других услугах салона. зачем? она ж приходит на массаж, ну и пусть ходит на массаж. если ей что-то еще надо - ну пусть САМА подходит и расспрашивает нас! так наверное? кошмар.

на мой взгляд, это просто очень, очень низкий .. интеллектуальный уровень людей..
(no subject) - inna_kriksunova on May 24th, 2018 06:33 am (UTC) (Expand)
(no subject) - berrimor47 on June 6th, 2018 07:58 am (UTC) (Expand)
(no subject) - inna_kriksunova on June 6th, 2018 08:50 am (UTC) (Expand)
zvezdenik: pic#127619475zvezdenik on May 23rd, 2018 09:55 pm (UTC)
А они звонят, в том и дело, что эти гандоны сами элнктронными сервисами не пользуются
cindefuckingrella!alyma on May 23rd, 2018 10:08 pm (UTC)
не поняла, кто не пользуется? хозяева бизнеса? а нафига лепят тогда эти кнопки на сайт себе, если они мертвые??
(no subject) - zvezdenik on May 23rd, 2018 10:14 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 23rd, 2018 10:43 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - zvezdenik on May 24th, 2018 03:27 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 24th, 2018 03:52 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - zvezdenik on May 24th, 2018 09:28 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 24th, 2018 10:37 pm (UTC) (Expand)
mimi_ha: pic#100733891mimi_ha on May 24th, 2018 05:52 am (UTC)
В России с сервисом беда. Я это еще по последнему посещению Питера поняла. Нет каких-то базовых норм уважения к человеку, нет, как я говорю в таких случаях, "стандарта вежливости". Ну и просто недостаточная организованность и пофигизм. Но, думаю, и они проистекают от недостаточного уважения к клиенту. Если ты клиента уважаешь, ты сделаешь так, чтоб эта гребаная кнопка обратной связи работала.

Зашли мы в Питере в одно известное место, где вкуснейшие пироги. Промерзшие и усталые. Заказали по супчику, чтобы согреться, по пирогу и по напитку. Моим спутникам сначала принесли супчики, ок. Мне супа нет, я жду. Потом всем принесли пироги, а моего супа так и нет! И напитков ни у кого нет, пирогами надо, видимо, давиться просто так. Я вежливо спросила официантку, где же мой суп и чай, выразила некоторое неудовольствие по этому поводу. Она молча выслушала и ушла, НЕ извинившись, вообще ничего не сказав! Расплачиваясь за всех, я демонстативно не оставила ей на чай ни рубля.

И я считаю очень правильным, что ты не ленишься оставлять отзывы. Мне кажется, это очень полезно и для потенциальных клиентов и для самих горе-бизнесменов.
cindefuckingrella!alyma on May 24th, 2018 08:16 am (UTC)
а какая пироговая? я у меня связка питер-штолле)) это я очень очень давно, еще когда в мск не жила, приехала в питер и меня повели в эту пироговую. я была в таком восторге! у нас тогда ничего подобного не было, ахаха))

так она ушла, но суп тебе потом принесла?

да, я вот написала этому рук-лю салона не потому, что я так разобиделась, что с меня сняли деньги по ошибке. а потому, что передо мой НЕ ИЗВИНИЛИСЬ. администраторша разговаривала так, как будто это Я ей надоедаю и докучаю со всякой фигней, мешаю работать и отвлекаю от важных дел. адовый ад.


и чтобы он понимал, на каком моменте своего бизнеса он теряет деньги. но .. то ли у него тоже кнопочка не работает и он просто даже не может услышать людей, то ли работает, но и ему наплевать на обратную связь - я даже не знаю, что лучше!!

и в первой истории я не поленилась написать им на почту реально не в виде жалобы, а хотела помочь! думаю - ну вдруг люди не знают? к ним заходят клиенты, пишут в никуда и уходят, и всем лень в почту написать, а я вот первая заморочусь и напишу им. они починят и будет всем счастье!

а в ответ - странно.. может это просто у вас неполадки с инетрнетом? да вы звоните нам просто в следующий раз!

ну вот как? как не называть людей идиотами после этого? я не знаю.
(no subject) - mimi_ha on May 24th, 2018 11:26 am (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 24th, 2018 11:57 am (UTC) (Expand)
uni_kateuni_kate on May 24th, 2018 08:48 am (UTC)
Да, люди тупые. За фразу "я вас услышала" хочется эти самые уши оторвать))
Я админу одного салона сказала, мол, у вас адрес инстаграма неправильный на сайте указан, так он до сих пор там неправильный, ну а чо, ей же за это деньги не плотют))
cindefuckingrella!alyma on May 24th, 2018 08:57 am (UTC)
дадада, тысячу раз ДА!

фраза "я вас услышала" в переводу на простой русский означает - мне нечего тебе сказать и мне пофиг на это, просто я не могу послать тебя прямым текстом, но отвяжись уже от меня, а?

я бы увольняла за одну эту фразу, ейбогу))

хаха, с инстаграмом прикол. сотрудникам действительно ПЛЕВАТЬ на бизнес владельцев))) реально плевать) подавляющему большинству. но тут я их не осуждаю, так как очень часто владельцам плевать на СОТРУДНИКОВ. это тоже правда жизни, которую я прекрасно осознала, работая "на дядю" в малом бизнесе.

вот почему самим бизнесменам плевать - загадка.
(no subject) - uni_kate on May 24th, 2018 09:05 am (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 24th, 2018 09:13 am (UTC) (Expand)
Берсb3r5 on May 24th, 2018 09:47 am (UTC)
девущка, у вас была неправильная экономическая теория в школе! все абсолютно закономерно и так будет ВСИГДА!!!
cindefuckingrella!alyma on May 24th, 2018 11:56 am (UTC)
у меня ее вообще там не было бгг
только полгода экономики в универе))

почему??
(no subject) - b3r5 on May 24th, 2018 03:10 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 24th, 2018 03:50 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - b3r5 on May 25th, 2018 07:01 am (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 25th, 2018 09:40 am (UTC) (Expand)
(no subject) - b3r5 on May 25th, 2018 07:22 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on May 25th, 2018 09:24 pm (UTC) (Expand)
Лариса: pic#125710113untersuchen on May 31st, 2018 01:14 pm (UTC)
ох) тема болезненная)
и тут всплывают камни)
если руководство ПЛЮЕТ на сотрудников - сотрудники плюют на клиентов)
это неизбежно, потому что никакая вежливость и т.п. им не оплачивается никак
опять же - клиенты бывают разные тоже)))

Про купон и отношение к тем, кто их купил.
Дело в том, что только 2 из 10 покупают продолжение услуг, и только 1 из этих 2 - адекватный человек, а второй чаще всего неадекват от которого хочется поскорее избавиться.
Это я тебе описываю статистику из личного опыта, поэтому да - мы никогда не рады тем, кто приходит с купоном))))
Ибо оплата по купону и по нашим расценкам настолько копеечная, что это бонус я даже не увижу

Исключения с купонщиками - бывают, не буду скрывать) но оооочень редко
cindefuckingrella!alyma on May 31st, 2018 01:50 pm (UTC)
если руководство ПЛЮЕТ на сотрудников - сотрудники плюют на клиентов)
_______________

истинно так! по отношению сотрудников к клиенту можно сразу понять, что там за рук-во в компании, как оно относится к персоналу, как мотивирует их быть хорошими работниками. или не мотивирует))

про купоны. так это все понятно. но я же написала, что речь про то, что я ИСКАЛА где потратить деньги на брови, а они мне этого НЕ предложили даже)) то есть это просто непрофессионализм администраторов и ничего больше, к купонам это не имеет никакого отношения. неважно, что я зашла по купону на массаж. я могла выйти с бровями БЕЗ купона, по обычной стоимости. но не вышла)) и только благодаря тому, что со мной ПЛОХО. РАБОТАЛИ. СОТРУДНИКИ. точнее - вообще не работали)) им было пох)
не знаю почему. то ли потому что они не на процентах и у них было мало мотивации.
то ли потому что клиенты, пришедшие по купону - это для них низший сорт и они не думают, что эти люди могут себе позволить что-то еще сверху заплатить - не знаю.
но если второе, то это дикий колхоз из прошлого века и тугодумие))
(no subject) - untersuchen on June 3rd, 2018 04:34 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on June 4th, 2018 10:08 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - untersuchen on June 8th, 2018 01:55 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on June 8th, 2018 01:59 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - untersuchen on June 8th, 2018 02:01 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on June 8th, 2018 02:03 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - untersuchen on June 8th, 2018 02:14 pm (UTC) (Expand)
(no subject) - alyma on June 8th, 2018 02:22 pm (UTC) (Expand)
Андрейberrimor47 on June 6th, 2018 07:57 am (UTC)

Дело не в бизнесе, а в менталитете нашем.
У нас распространено мнение: есть деньги - значит я крутой и самый умный.
У нас люди очень не любят учиться, не любят признавать свои ошибки, очеь часто надеятся на "авось".
И это тем более справедливо для руководителей.

cindefuckingrella!alyma on June 6th, 2018 08:24 pm (UTC)
ну видимо да, этот менталитет и влияет на стиль ведения бизнеса, хех